Hoy se cumple un mes. Hasta mediados de febrero todo marchó excelente, aunque por ratos te ibas y luego venías. Pensé que todo iba a ser felicidad entre los dos, pero desde aquel día 20, ya no siento lo mismo por ti. ¿Qué pasó? Si todo lo que nos dabas superaba con creces a quien estuvo antes de ti.

Desde agosto del 2015 dejamos de ser parte de Movistar en casa, para ser clientes de Claro Perú. En verdad, estamos muy satisfechos con todo lo que nos ha brindado, pero me parece tonto e injusto que no puedan solucionar un pequeño problema debido a una pésima gestión de la asistencia técnica de la empresa del logo rojo.

Todo empezó cuando hubo la caída masiva de Claro. Teníamos una inestabilidad inalámbrica única. Pensando que era un problema de nuestro módem, generamos un reporte de avería y solicitamos un cambio de equipo. Ese día los técnicos llegaron, revisaron las conexiones y estaban fatal. Renovaron el cableado del poste a mi módem. Pero todo seguía igual.

Volvieron el lunes 22 de febrero a realizar un cambio de equipo e instalaron un Cisco DPC3925, un modelo más lite de mi ex Cisco 3928, que tenía la opción de activar y desactivar wifi y la tecnología WPS (para conectar sin contraseña). Al inicio, la conexión fue inestable y tuvimos que usar un punto de acceso (Access Point) para trabajar mejor, y luego se normalizó y pudimos usar la red del propio wifi.

Con los 8 Mbps que teníamos de velocidad podíamos ver Netflix en simultáneo, carga videos en 1080p sin lag, usar varios dispositivos… Desde hace dos semanas, migramos al paquete de 15 Mbps y la conexión mejoró considerablemente… Y esto duró hasta el pasado lunes 14 de marzo, cuando los técnicos llegaron a instalar un Arris WMT652g, el mismo que solicitamos el cambio a los dos días porque era un Docsis 2.0 que soporta velocidades máximas de hasta 8 Mbps; mientras nosotros teníamos contratado 15 Mbps. Finalmente, regresamos al Cisco DPC3925.

Desde el jueves 17 de marzo hemos empezado a padecer con más fuerza. Aparentemente los test de velocidad indican que la velocidad llega a 15 Mbps. Sin embargo, al momento de navegar no se nota para nada: no carga Netflix, todos los vídeos de Youtube tenemos que verlos a 360 para que no se traben tanto, la velocidad de descarga oscila entre los 22 y 60 kbps.

Los técnicos de Claro, ¿en verdad son amigos de la tecnología?

Reportado el incidente y registrado con el enésimo código que nos dan, los técnicos llegaron a nuestro hogar al día siguiente, el viernes 18 de marzo. Al inicio fueron dos, luego llegaron dos más y, finalmente, hubo hasta 6 personas revisando mi problema. ¿Se imaginan cuál fue la respuesta de tal falla? Pues, entre disparatas y locas argumentaciones, aquí enumero algunas…

• Ustedes tienen problemas de navegación porque su computadora usa Windows 10 y Claro no es compatible.

• El internet de Claro está bien, lo que pasa es que ustedes tienen Windows pirata (ninguna computadora tiene sistema operativo pirata).

• ¡Es absurdo que Microsoft regale nuevas versiones de Windows! (respondiendo a mi hermano que le increpó sobre su actualización a Windows 10. Un técnico informado debería saber eso, ¿no creen?)

• El problema es de ustedes porque sus computadoras están averiadas (se hizo la prueba con una computadora externa y el resultado fue el mismo. Además, ¿qué pasa con las tabletas, celulares y mi Macbook?).

• A veces Youtube falla (es cierto) y es normal que no carguen todas las imágenes de los vídeos (eso pasa cuando la conexión es mala, señores).

• El wifi de Claro siempre será malo y hay que comprar un AP para que funcione mejor (hemos estamos más de medio año sin problemas, y sin Access Point).

• No cargan cargan bien las páginas porque hace falta el complemento Flash, por eso Youtube falla (hace casi dos años que ya no se usa Flash y en su reemplazo está la tecnología HTML 5).

Finalmente, ante tanta ignorancia, falta de capacitación y terquedad, mi hermano los echó de casa y se rehusó a firmar por la conformidad del servicio.

Posibles causas del problema que vivimos

Debido a que parece que la gente de Claro no está totalmente capacitada, me he puesto a leer e investigar un poco más sobre este problema y, pues, tengo algunas hipótesis que podrían responder al porqué de la falla de mi servicio de internet. No estoy seguro de si mis deducciones son ciertas, pero estoy totalmente seguro de que la falla es externa a casa: infraestructura y configuración.

1. La principal razón que creo por la que tenemos un pésimo servicio ahora son los valores de Power Level en el Downstream. Además, solo tenemos activos dos canales de subida, cuando podría haber tres o, mejor, los cuatro.

Mire usted también su conexión HFC. En el downstream se debe de buscar dos parámetros, los dBmV y dB SNR. El primero debe de estar entre -5 a +5, a lo mucho +10 supuestamente para las operadoras, pero lo óptimo es 0. Nosotros tenemos 7 en promedio y tenemos la conexión tan inestable y lenta. Antes teníamos la medida en negativo, -1, si no recuerdo mal. Los dB SNR deben ser mayor a 33, lo ideal que sea mayor a 37. En mi caso, el valor está bien.

¿Y qué podemos deducir? A. Saturación de la línea y poca estabilidad debido a que los valores del downstream están muy altos. B. Problemas en la infraestructura: por lo que se debe derivar a los supervisores de planta para que revisen si la zona donde resido no está saturada y si la calibración es la correcta. Al parecer aquí sí hay una falla externa a atender.

2. Como bien se sabe, Claro aplica NAT3 a usuarios residenciales, y parece que nuestra conexión no es ajena a ello, a pesar que no debería ser así porque nuestro contrato dice “Para el servicio de Internet fijo de 15Mb, el cliente podrá conectarse a Internet de manera inalámbrica (WIFI) siempre que el equipo terminal (router) cuente con dicha funcionalidad y otorgará una dirección IP pública dinámica con puerto o equipo instalado.” [Tarifa Nº TECNV2016000533, Plan 2Play 15 Mb 400 (Campaña Ataque Enero 2016)]. Si es así, esta también podría ser una causa de la saturación de la red. Y aquí ya debería intervenir también Osiptel.

3. Otra posible posible causa que se me viene a la mente puede ser una mala configuración de la central, ¿el host? Al haber pasado de Docsis 3.0 a 2.0 y, nuevamente, a 3.0 puede que haya desconfigurado el sistema. Habría que revisar si corresponde la configuración actual con el servicio contratado y los equipos instalados.

¿Y ahora qué?

Esperemos los 6 días que quedan para solucionar esta avería, sino tocará pasar a la siguiente instancia.